DHL : Profiter de la période des fêtes pour améliorer l’expérience de vos clients
DHL Express Afrique Subsaharienne multiplie ses offres et prestations pour rendre service à la clientèle des entreprises. Elle met ainsi son savoir-faire au service de celle-ci.
«L’effervescence qui marque traditionnellement la période des fêtes est bel et bien là et les entreprises, notamment celles du commerce de détail, doivent veiller à maintenir la qualité des services fournis et à être prêtes à affronter les demandes supplémentaires résultant de cette brusque augmentation de la clientèle ». C’est ce qu’indique Sumesh Rahavendra, responsable de Marketing de chez DHL Express Afrique subsaharienne. Il ajoute que la saison des fêtes accroît la pression exercée sur les entreprises pour assurer le maintien de la qualité des services fournis, une gestion incorrecte pouvant entraîner des pertes d’un temps précieux qui aurait pu être investi pour maximiser les ventes.
La saison des fêtes est une période stressante pour les clients, mais également pour les employés qui fournissent les services. Le simple fait qu’un employé sourie à un client (qu’il soit en présence du client ou qu’il interagisse avec lui par téléphone) peut avoir un impact considérable sur la manière dont le client perçoit son expérience.
Une présence active sur les médias sociaux est une opportunité fantastique de rester en contact avec les clients, en temps réel, étant donné qu’ils passent une grande partie de leur temps en ligne. Une telle présence favorise la communication et, surtout, constitue un moyen pratique pour vos clients de contacter votre marque.
À l’approche de la fin de l’année, la pression s’accroît sur les délais de traitement attendus pour la résolution des requêtes. Les clients devraient avoir la possibilité d’accéder facilement à différentes procédures de remontée de l’information.
Nous avons, par exemple, intégré une fonction de pointe à notre site Web, que nous désignons par l’expression Straight to the Top (STTT). Elle permet au client d’accéder à toute l’équipe des cadres supérieurs, jusqu’à et y compris l’équipe régionale d’Afrique, c’est-à-dire le conseil d’administration pour l’Afrique. L’objectif est de garantir l’accessibilité et la rapidité de résolution des requêtes.
«Notre stratégie se caractérise par une approche très fortement axée sur les clients. Nous pensons en effet que l’expérience et la perception que le client possède d’une marque ont une influence considérable non seulement sur sa fidélisation, mais également sur la manière dont il promeut l’entreprise auprès d’autres clients potentiels. Une qualité inégalée du service client joue donc un rôle important dans les résultats que peut enregistrer une entreprise », souligne Rahavendra.
Sidonie R.
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